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天猫恶意买家有哪些

2014-06-24 19:46 来源:《现代家电》 作者:王瑾棠 [收藏]

  天猫恶意买家分为专业差评师,职业发票师,专业投诉师三类。

  首先来看专业差评师的案例

  

  

  

  这是顾客反馈有质量问题,有瑕疵的鲜榨果汁的杯子照片,笔者把这个照片放大缩小看了很久,没发现有瑕疵,也不知道顾客指的瑕疵在哪。对于专业差评师来说,他们婉转说出商品哪里有瑕疵,是为了从卖家处得到部分退款。还有一种更为恶劣的差评师,如下案例

  

  这类恶意差评师更为直白,就是为了向卖家要钱。

  职业发票师

  职业发票师是天猫更改规则之后,衍生出来一个新的行骗行业。职业发票师的运作模式很简单,他们先选择一些卖的不错的商家,和卖家的客服聊天询问是否有发票。一旦客服回答有发票,职业发票师就会拍下产品,但是他们并不会确认收货,而是要求卖家寄送发票。

  由于开出发票后就会产生税费,所以卖家往往需要买家先确认收货,才开出发票寄送给买家。但职业差评师就以此为理由向天猫投诉,认为该店面没有信守有发票的承诺。

  一旦投诉成功,卖家就会被扣6分(一年有48分,扣完即会遭到关店),如果连续两次投诉就会扣去12分,罚款1万元,并且在搜索中被屏蔽7天。这对卖家来说几乎是不可承受之重。

  

  大家觉得这一千块钱很多,但是对比一下,如果店铺被封7天罚款一万,这个影响肯定要远远高于一千元的。

  专业投诉师

  专业投诉师是在天猫做电器城之后,新衍生出来的行业,主要是针对于承诺送货入户没有履行规则的店铺而言,或是承诺了发货却说商品缺货,未按规定时间发货的。

  专业投诉师专门挑选贵的货去拍,拍了之后按30%赔偿赔付,如果店铺存在问题只要投诉就会成立。对于大件家电产品,很多快递公司并不能保证能够给顾客送货入户,天猫规定的送货入户需要提供顾客签收底联明确写出送货上门的字样,签上自己的名字,才算这一单确实送货入户了。

  店铺可以在单子上写明已送货入户或者未送货入户,送货员送货的时候让消费者打勾,这样比较方便,签个字就OK了。这就需要当地的物流送货人员有责任心。

  

  为了保证商家的权益,避免投诉,还要跟快递的合同中写明,如果没有送货入户,导致商家被投诉,消费者要有一百元补偿,可以一人一半,也可以由快递全部承担。

  

  搬货上楼和无忧退换货是让家电卖家很纠结的一条规则,因为电器开箱后会影响二次销售,但天猫要求必须7天内可退货,15天内可换货。甚至有的买家在电器通电用了7天后又不想要了,没质量问题,也要申请退货,如果卖家不同意客户就点小二介入。虽然小二判定结果会支持卖家,但是卖家也多一笔退款纠纷率。往往遇到这种买家,卖家都会与买家电话沟通,协商退一些钱,不让买家走退货流程。

  家电卖家需要注意的是,电器城里的在线报修功能是天猫为了方便买家提供的一个服务入口,买家在线报修之后,天猫的负责人员只是帮顾客联系当地售后上门,并不承接服务职能。笔者曾体验了一下天猫的在线服务,在某个店铺买了商品后点报修,因为天猫在72小时之内没有响应,笔者就发起投诉,发现要由商家承担100元的赔偿。也就是目前天猫电器城的在线报修的规则并没有完善,而且没有专门的人员跟踪、记录工作内容。所以,当顾客向店铺客服反馈商品有问题,需要维修时,一定要主动帮助客户解决问题,将顾客所在地的服务网点联系方式告诉给顾客,方便顾客直接拨打当地售后或厂家的电话,进行服务预约,千万不要让顾客使用用在线报修,否则可能会给自己带来不必要的处罚。

  当然,不否认有恶意买家的存在,但从侧而也迫使商家的提升经营的规范性和管理的精细化水平,商家提升自己才是王道。

网站编辑:赵萌
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